Colombo, Sri Lanka, 23 September 2026 — Teknologi terus berubah, tetapi keberhasilan transformasi digital pemerintah pada akhirnya ditentukan oleh manusia. Pesan itu dibawa Kepala Biro Komunikasi dan Hubungan Masyarakat (BKHM) Kemendikdasmen, Yudhistira Nugraha, dalam panel “Government Without Borders: Who Will Build the World’s Next Digital Nation?” pada World CIO 200 Grand Finale 2026 di Colombo, Sri Lanka.
Diskusi yang dimoderatori Isabelle Mauny, Vice President & Field CTO WSO2, turut menghadirkan Javeed Abdul Baree, Delivery Director and Program Head, serta Benard Kinyua Kariuki, Director ICT, County Government of Nyandarua.
Yudhistira membawa pelajaran dari perjalanan 20 tahun di pemerintahan, terutama pengembangan Superaplikasi JAKI di Jakarta, Rumah Pendidikan pada skala nasional, serta pelayanan publik melalui Unit Layanan Terpadu (ULT) Kemendikdasmen.
Pemerintah yang Lebih Mudah Dijangkau Masyarakat
Salah satu pelajaran yang disampaikan adalah bahwa masyarakat seharusnya tidak perlu memahami struktur organisasi pemerintah hanya untuk mendapatkan pelayanan. Mereka tidak harus mengetahui unit mana yang memiliki data, siapa yang mengelola aplikasi, atau sistem apa yang bekerja di belakang layar.
Bagi pengguna, pertanyaannya jauh lebih sederhana: apakah saya bisa mendapatkan layanan yang saya perlukan dengan mudah, aman, dan dapat dipercaya?
Karena itu, integrasi tidak selalu berarti menyatukan semuanya ke dalam satu aplikasi besar. Berbagai sistem dapat tetap berjalan di belakang layanan. Yang dibutuhkan adalah identitas terpercaya, tata kelola data, interoperability, keamanan siber, pelindungan privasi, serta pembagian tanggung jawab yang jelas.
Namun, digitalisasi juga tidak boleh menciptakan hambatan baru.
Dalam pengembangan Rumah Pendidikan, perhatian tidak hanya diberikan pada pengalaman online. Beberapa layanan memungkinkan materi tertentu disimpan dan digunakan ketika koneksi terbatas. Prinsip serupa diterapkan pada ULT Kemendikdasmen yang menyediakan beragam kanal, mulai layanan tatap muka hingga Pusat Panggilan 177, WhatsApp, surat elektronik, dan layanan daring.
“Digital by default, but not digital only,” kata Yudhistira.
Investasi Pertama adalah Talenta
Ketika ditanya apa yang pertama kali akan dilakukan apabila harus memimpin transformasi digital di lingkungan baru dengan dukungan anggaran besar, Yudhistira tidak memilih aplikasi, cloud, atau AI.
“The first investment I would make is in talent. Technology will keep changing, but if government has strong people who can learn, adapt, and lead change, transformation can continue,” ujarnya.
Menurutnya, talenta digital juga tidak cukup hanya menguasai teknologi. CIO dan pemimpin teknologi semakin membutuhkan kemampuan komunikasi dan public speaking. Mereka harus mampu menerjemahkan kompleksitas teknologi menjadi sesuatu yang dapat dipahami pimpinan, pegawai, mitra, dan masyarakat.
Seorang CIO tidak cukup menjelaskan what we are building. Ia juga harus mampu menjelaskan why it matters dan how we make it happen.
Ada kemampuan lain yang semakin penting: the power of empathy.
Yudhistira mengaitkannya dengan Theory U: Open Mind, Open Heart, dan Open Will—membuka pikiran terhadap perspektif berbeda, membuka hati untuk memahami pengalaman orang lain, dan membuka kemauan untuk berubah. Dalam pelayanan publik, empati berarti melihat layanan dari posisi penggunanya: guru dengan koneksi terbatas, murid, orang tua, kepala sekolah, pemerintah daerah, hingga masyarakat yang menyampaikan pengaduan.
Pengalamannya di BKHM semakin memperkuat pandangan tersebut. Media analytics dan AI dapat membantu pemerintah membaca percakapan, pertanyaan, keluhan, dan sentimen publik dalam jumlah besar. Tetapi data tidak selalu menjelaskan konteks di balik keluhan.
Di situlah komunikasi dan empati bekerja.
Komunikasi publik, menurutnya, tidak hanya menyampaikan apa yang sudah dilakukan pemerintah. Komunikasi juga harus menjadi cara pemerintah mendengarkan. Masukan masyarakat perlu kembali kepada pengelola program dan pembuat kebijakan sehingga menjadi bagian dari feedback loop untuk memperbaiki layanan.
Prinsip yang sama berlaku pada AI. Pemerintah sebaiknya tidak memulai dengan pertanyaan, “Di mana kita bisa menggunakan AI?”, tetapi “Masalah apa yang ingin kita selesaikan?”
AI dapat membantu pekerjaan administratif, menganalisis informasi, dan mendukung pengambilan keputusan. Namun, ketika keputusan berdampak pada hak, pelayanan, atau kesempatan seseorang, tanggung jawab manusia tidak boleh hilang.
“Automate the task, but do not automate accountability,” ujar Yudhistira.
Setelah dua dekade bekerja dari teknologi menuju pelayanan dan kini komunikasi publik, pelajaran yang dibawanya dari Colombo tetap sederhana: transformasi digital dimulai dari manusia.
Teknologi dapat menghubungkan sistem dan AI dapat memperluas kemampuan pemerintah. Namun pemerintah tetap membutuhkan orang yang mampu memahami masalah, bekerja lintas organisasi, mendengarkan masyarakat, dan bertanggung jawab atas keputusan yang dibuat.
Di situlah teknologi menemukan maknanya sebagai pelayanan publik.
